DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI BASADO EN ITIL PARA LA EMPRESA CABLETEL
Fecha
2024
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Editor
Universidad Católica de Cuenca.
Resumen
This research responds to the problems faced by a telecommunications company that offers television and fiber optic internet services in Azogues, Biblián, and Déleg (CABLETEL) in IT management due to the lack of an adequate methodology. It has resulted in the accumulation of unattended tickets and a lack of categorization and prioritization criteria, which affect business processes and generate a bad image with customers.
This study aims to design and implement an IT management system based on ITIL to improve IT services in CABLETEL, for which the processes currently managed will be identified, the primary ITIL processes will be selected to choose the most appropriate software, implementing it in a test environment, which will solve current problems, improve efficiency, standardize operations and reduce risks. The mixed methodological approach, which assesses the current state of the company and the best practices based on ITIL, will be used to propose suitable IT management software.
Descripción
La presente investigación ha sido elaborada como respuesta a la problemática que enfrenta una empresa de telecomunicaciones que ofrece servicios de televisión e internet de fibra óptica en Azogues, Biblián y Déleg (CABLETEL), en la gestión de TI debido a la falta de una metodología adecuada. Esto ha resultado en la acumulación de tickets sin atender, la falta de criterios de categorización y priorización, los cuales afectan los procesos del negocio y generan una mala imagen ante los clientes.
El objetivo general es diseñar e implementar un sistema de gestión de TI basado en ITIL para mejorar los servicios de TI en CABLETEL, para lo cual se identificarán los procesos que se manejan actualmente, se seleccionarán los procesos principales de ITIL con el fin de elegir el software más adecuado, implementándole en un entorno de prueba; lo que permitirá resolver los problemas actuales, mejorar la eficiencia, estandarizar las operaciones y reducir riesgos. El enfoque metodológico mixto, para evaluar el estado actual de la empresa y se utilizarán las mejores prácticas basadas en ITIL para proponer un software de gestión de TI adecuado.
Palabras clave
GESTIÓN DE SERVICIOS, ITIL, TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN, CALIDAD DE SERVICIOS.
Citación
Méndez Ordóñez S.P. (2024) DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI BASADO EN ITIL PARA LA EMPRESA CABLETEL. Universidad Católica de Cuenca
