Satisfacción del cliente: Caso de estudio en el Hotel los Cañaris
Fecha
2022
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Editor
Universidad Católica de Cuenca.
Resumen
Nowadays, the demands of the globalized market and its complexity forcé companies to improve their competitiveness to achieve customers' preferences. Satisfaction is a strategic element that focuses on the user to generate a win-win relationship; a lack of initiative, empathy, and communication skills leads to negative perceptions that would question the company's good name. Satisfaction is subjective, so companies must investigate their customers' needs and expectations so that they are met and satisfied. This article seeks to evaluate the client's level of satisfaction at the "Los Cañaris Hotel" in the canton and province of Cañar-Ecuador, through a quantitative and descriptive research approach. It enabled the data collection during a cross-sectional field research using a structured questionnaire applied to a sample of 136 hotel clients. The results made it posible to establish a theoretical model of satisfaction. In conclusion, this study recognizes the importance of quality service within the lodging business. Therefore, the management of this organization should promote actions for applying factors that strategically, organized, and sequentially allow customer satisfaction and loyalty.
keywords: satisfaction, servqual, customer, value.
Descripción
En la actualidad, las exigencias y complejidades del mercado globalizado, exige que las empresas mejoren su competitividad para alcanzar la preferencia de los clientes. La satisfacción se constituye en una determinante estratégica que se enfoca en el usuario para generar una relación ganar-ganar, puesto que, la falta de iniciativas, empatía y habilidades comunicacionales, puede provocar percepciones negativas que pondrían en tela de juicio el buen nombre de la empresa. La satisfacción es subjetiva, siendo importante que las empresas indaguen las necesidades y expectativas de sus clientes para que sean atendidas y complacidas. Siendo así, el objetivo del presente estudio es evaluar el nivel de satisfacción de los clientes del Hotel Los Cañaris, localizado en el cantón y provincia del Cañar-Ecuador, mediante una investigación de enfoque cuantitativo y alcance descriptivo. Utilizando un diseño de campo, de corte transversal, el levantamiento de información se llevó a cabo mediante la aplicación de un cuestionario estructurado a una muestra conformada por 136 clientes del hotel. Los resultados permiten establecer un modelo teórico de satisfacción. Finalmente, las conclusiones del presente estudio implican el reconocimiento de la importancia que conlleva un servicio de calidad dentro del ámbito mercantil del hospedaje, por ello, la gerencia de esta organización, debe promover acciones para la aplicación de una serie de factores que, de manera estratégica, ordenada y secuencial, permitan alcanzar la satisfacción y fidelización del cliente.
Palabras Clave: satisfacción, servqual, cliente, valor.
Palabras clave
Satisfacción, Servqual, Cliente, Valor
