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Título : Propuesta de un diseño para el mejoramiento de calidad de servicio al cliente en la empresa privada Coral Hipermercados del grupo empresarial Gerardo Ortiz e Hijos en la ciudad de Cuenca
Autor : Pintado Loja, Freddy Marcelo
Director(es): Dávalos Chiriboga, Gonzalo Eduardo
Palabras claves : Ambiente;Investigacion;Negocios;Propuestas
Fecha de publicación : 2015
Resumen : El siguiente trabajo tratado con el tema "Propuesta de un diseño para el mejoramiento de calidad de servicio al cliente en la empresa privada Coral Hipermercados del Grupo empresarial Gerardo Ortiz e Hijos en la ciudad de Cuenca", cuyo objetivo es el crear un nuevo modelo de servicio para la atención al cliente en base al diagnóstico actual de la empresa, analizando los factores internos y externos y la creación de la propuesta. Para la investigación, se recurrió a los métodos deductivo e inductivo y estadístico, así también como encuestas aplicadas a 384 personas que respondieron vía online, la recolección de datos fue tomada de fuentes primarias y secundarias. De acuerdo a la evaluación de los factores internos (EFI), se obtuvo como valor ponderado 2,54, demostrando que sus fortalezas prevalecen sobre sus debilidades. Mediante la evaluación de los factores externos (EFE), se determinó la calificación ponderada de 2,43, dando a interpretar que tiene que aprovechar más las oportunidades que le brinda el mercado para enfrentar sus amenazas. En base al análisis FODA se desarrolló la matriz de alto impacto, la misma que sirvió para poder crear las diferentes estrategias a aplicar dentro del nuevo modelo de servicio al cliente. La ejecución del sistema del nuevo modelo de servicio, requiere de un presupuesto total de $19.822,41, valor que será cubierto directamente por Coral Hipermercados. Por último se recomienda aplicar el nuevo sistema de servicio de calidad al cliente para aumentar su posicionamiento y participación en el mercado, llevando un control o registro constante sobre el comportamiento del consumidor y las necesidades frecuentes de los clientes.
URI : https://dspace.ucacue.edu.ec/handle/ucacue/1112
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