Calidad de servicio y satisfacción del usuario en las instituciones financieras del cantón Suscal
Fecha
2022
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Editor
Universidad Católica de Cuenca.
Resumen
Abstract
Service quality and customer satisfaction are elements that are pretty much linked together; as well as, it is a very important aspect to be considered inside the organizations, therefore, the present research work aims at determining the perception users have regarding the quality of service and satisfaction in the financial institutions from the Suscal Canton. Consequently, the quantitative method was used, thru the application of instruments to gather the sociodemographic data from 387 users, in addition, the users’ perceptions regarding aspects such as tangible elements, reliability, empathy answer capacity, safety, as well as, indicators to measure their satisfaction degree. Information was gathered thru the use of Google forms, which seems to be both upstanding and reliable. Results from the statistical analysis suggest that customers feel moderately satisfied with the quality of service they receive from the financial institutions, and their level of satisfaction is 63.82%; which stands as a high level. It is also significant to highlight important aspects such as modernity, the attractiveness of the teams, and most of all the proper attention and interest on the part of the employees when carrying out the processes both quickly and efficiently for a suitable performance of the entity. Thus, it can be concluded that there exists a direct relationship between service quality and customer satisfaction.
Keywords: Customer satisfaction, quality of service, financial institutions.
Descripción
Resumen
La calidad del servicio y la satisfacción del cliente son elementos que se encuentran muy vinculados y representan un aspecto muy importante a considerar dentro de las organizaciones es por ello que la presente investigación tiene por objeto determinar la percepción de la calidad del servicio y satisfacción del usuario en las instituciones financieras del cantón Suscal. Para lo cual se utiliza el método cuantitativo mediante la aplicación de un instrumento de recolección de datos sociodemográficos de 387 usuarios, y percepciones de los usuarios respecto a la calidad del servicio se midieron aspectos como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta empatía, seguridad, además de indicadores para medir la satisfacción la información fue recolectada utilizando Google forms, la cual resulta bastante buena y confiable. En el análisis estadístico se pudo determinar que los clientes se encuentran moderadamente conformes con la calidad del servicio que reciben de las entidades financieras y su nivel de satisfacción se encuentra en un 63,82% que es un nivel alto, además es importante destacar aspectos importantes como: la modernidad, atractividad de los equipos y más que todo con la buena atención e interés por parte de los empleados en realizar los procesos de manera rápida y eficiente para un buen desempeño de la entidad. Con el estudio se puede concluir que existe una relación directa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Palabras claves: satisfacción del cliente, calidad de servicio, instituciones financieras.
Palabras clave
Calidad de servicio y satisfacción del usuario en las instituciones financieras del cantón Suscal
