Percepción de los Usuarios en Compras de los Sitios E-Comerce en tiempo de Pandemia en la Ciudad de Cuenca - Ecuador.

Abstract

El comercio electrónico o E-Commerce, ha ganado un gran espacio en la economía ecuatoriana, siendo Cuenca una de las ciudades con mayor movimiento de compras virtuales en el país, con un incremento importante a comienzos de la pandemia. El problema de la investigación se enfoca en los obstáculos que tienen los usuarios en la navegabilidad de las páginas de ventas en línea; el objetivo de este estudio es identificar el perfil de los usuarios que realizan compras vía internet en la ciudad de Cuenca, que sirva de apoyo a las empresas para brindar a sus clientes una mejor experiencia, facilitando el acceso a sus productos o servicios e incrementar sus ventas. La metodología que se utiliza en esta investigación es de tipo mixto cualitativo - cuantitativo por medio de encuestas, bajo un modelo SERVQUAL que nos ayuda a medir el nivel de satisfacción de los clientes, elaboradas de manera aleatoria en la ciudad de Cuenca a personas que hayan realizado este tipo de transacciones en tiempos de COVID-19, los resultados se enfocan a identificar el perfil que tienen los clientes al realizar sus compras en páginas web locales, permitiendo determinar algunos obstáculos que tienen los usuarios al momento de su uso, para que sirva de apoyo a las empresas permitiendo realizar un análisis de su página y hacer mejoras en su sistema de negocios en línea facilitando la navegabilidad de sus usuarios en el momento de realizar sus compras.Electronic commerce or e-commerce has gained a great space in the Ecuadorian economy, being Cuenca one of the cities with the greatest movement of virtual purchases in the country, with an important increase at the beginning of the pandemic. The research problem focuses on the obstacles that users have in the navigability of online sales pages; the objective of this study is to identify the profile of users who make purchases via the Internet in the city of Cuenca, which will support companies to provide their customers a better experience, facilitating access to their products or services and increase their sales. The methodology used in this research is of a mixed qualitative-quantitative type employing surveys, under a SERVQUAL model that helps us to measure the level of customer satisfaction, randomly elaborated in the city of Cuenca to people who have made this type of transactions in COVID-19 times, the results are focused on identifying the profile that customers have when making purchases on local websites, allowing to determine some obstacles that users have at the time of use, to serve as support to companies allowing an analysis of their page and make improvements in their online business system facilitating the navigability of its users at the time of making their purchases.