Satisfacción del cliente desde la imagen corporativa en almacenes la Ganga sucursal Cañar
Fecha
2023
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Editor
Universidad Católica de Cuenca.
Resumen
Customer satisfaction from the corporate image assesses the perceived benefits and experiences of the public about a specific service or product where there is a greater probability of linking the customer with the organization. This research aims to determine the satisfaction of the customer based on the essential elements that considers the corporate image. The research had a mixed quantitative and qualitative approach with a descriptive, correlational, and explanatory scope, which permitted an adequate theoretical foundation of the research and the application of a survey with the Likert scale to 300 consumers, analyzing such information through Smart PLS 4 software. The proposed model was validated by applying statistics like Cronbach's Alpha (a), AVE, Composite Reliability, and HTMT, where more than 90% of the constructs exceeded the minimum thresholds allowed. The research demonstrated the relationship that exists between the elements of the corporate image and its effect on customer satisfaction; according to the assumed statistics, it is observed that the only elements that have a direct effect on customer satisfaction are Quality, Friendliness, Competence, and Performance, in addition, its coefficient of determination (R2) 0.094 indicates that the corporate image has a weak impact on customer satisfaction.
Keywords: brand image, social responsibility, quality, competition, performance
Descripción
La satisfacción del cliente desde la imagen corporativa valora los beneficios percibidos y experiencias del público sobre un servicio o un producto determinado en donde existen mayor probabilidad de ligar al cliente con la organización. El objetivo de esta investigación es determinar la satisfacción del cliente en base a los elementos esenciales que consideran la imagen corporativa. La investigación tuvo un enfoque mixto cuantitativo y cualitativo de alcance descriptivo, correlacional y explicativo, lo cual permitió una adecuada fundamentación teórica de la investigación y la aplicación de una encuesta con escala Likert, a 300 consumidores, analizando dicha información a través del uso del software Smart PLS 4, y el modelo propuesto fue validado a través de la aplicación de estadísticos como Alpha de Cronbach (α), AVE, Fiabilidad Compuesta y la HTMT en donde más del 90% los constructos superaron los umbrales mínimos permitidos. La investigación demostró la relación que existe entre los elementos de la imagen corporativa y su incidencia en la satisfacción al cliente, de acuerdo con los estadísticos arrogados, se observa que los únicos elementos que tienen una incidencia directa sobre la satisfacción al cliente son Calidad, Simpatía, Competencia y Rendimiento, además su R2 0.094 indica la imagen corporativa tiene una incidencia débil sobre la satisfacción al cliente.
Palabras Clave: imagen de la marca, responsabilidad social, calidad, competencia, rendimiento.
Palabras clave
imagen de la marca, responsabilidad social, competencia
Citación
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