Dimensiones asociadas al nivel de percepción ciudadana sobre los servicios públicos de la SENESCYT zonal 6 Ecuador
Fecha
2022
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Editor
Universidad Católica de Cuenca
Resumen
Descripción
La SENESCYT es la entidad en la Republica del Ecuador que rige las políticas públicas en la Educación Superior, que ofrece distintos servicios, tanto de manera presencial y virtual, los cuales han generado respuestas y opiniones positivas y negativas en los usuarios, por lo que dicha investigación permite medir el nivel de percepción ciudadana. Se utilizó el modelo SERVQUAL que consiste en realizar preguntas estandarizadas; mide la calidad del servicio y la percepción del usuario en cinco dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad del servicio, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Se alcanzó un 82,99% de usuarios que han calificado los servicios con un alto nivel de calidad. Se pudo constatar que el nivel de aceptación de los servicios de la SENESCYT es alto, indicando que las fortalezas de esta institución son la infraestructura, estándares de diseño e inclusión y publicidad, características que se encuentran dentro de la dimensión elementos tangibles del modelo SERVQUAL.
Palabras clave
SERVQUAL,, customer service,, level of perception,, user satisfaction, SERVQUAL,, atención al cliente,, nivel de percepción,, satisfacción del usuario
Citación
Rodríguez-Reinoso , J. ., & Ormaza-Andrade, J. . (2022). Dimensiones asociadas al nivel de percepción ciudadana sobre los servicios públicos de la SENESCYT zonal 6 Ecuador. 593 Digital Publisher CEIT, 7(5-1), 436-449.
