Satisfacción de los clientes en la empresa Fabril en las ciudades de Cañar, El Tambo y Suscal
Fecha
2022
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Editor
Universidad Católica de Cuenca.
Resumen
Customers’ satisfaction is a challenge and a key point that needs to be addressed to achieving success in companies. For this reason, this article aims to determine the customers’ level of satisfaction at the “La Fabril” company in the cities of Cañar, El Tambo, and Suscal. It was a quantitative research with a non-experimental and cross-sectional approach, where the SERVPERF (Service Performance) survey was carried out to evaluate the quality of service through five dimensions: physical elements, reliability, responsiveness, security, and empathy, applied to 30 supermarkets and grocery stores in the cities of Cañar, El Tambo, and Suscal. The results show that empathy and security are the most relevant factors of customer’ satisfaction at the “La Fabril” company, while reliability is the least valued factor. In conclusion, the company satisfies its customers’ needs, however, it needs to incorporate monitoring and controlling strategies for problems that arise in the delivery process.
Keywords: satisfaction, service, quality, reliability, safety.
Descripción
Satisfacer a los clientes, es un desafío, y un punto clave que requiere ser atendido para lograr el éxito en las empresas. Conscientes de ello, el presente trabajo tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa La Fabril en las ciudades de Cañar, El Tambo y Suscal. Se trata de una investigación con enfoque cuantitativo de alcance no experimental y de tipo transversal con uso de la encuesta SERVPERF (Service Performance) que evalúa la calidad de servicio a través de cinco dimensiones: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, mismos que fueron aplicados a 30 supermercados y tiendas de abastos ubicados en las ciudades de Cañar, El Tambo y Suscal. Los resultados muestran que los factores más relevantes de la satisfacción de los clientes de la empresa La Fabril son Empatía y Seguridad, y la menos valorada es la Fiabilidad de la empresa. Se concluye que la empresa satisface las necesidades de sus clientes, no obstante, requiere integrar estrategias de seguimiento y control a los problemas que se presentan en el proceso de distribución.
Palabras Clave: satisfacción, servicio, calidad, fiabilidad, seguridad.
Palabras clave
Satisfacción, Servicio, Calidad, Fiabilidad, Seguridad
