Análisis de la calidad de servicio en el sector financiero de la economía popular y solidaria del Cantón La Troncal.

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dc.contributor.advisorPesantez Molina, Geovanny
dc.contributor.authorAsanza Saavedra, Ronnal Bryan
dc.contributor.cedula0705253169es_ES
dc.coverageLa Troncal – Ecuadores_ES
dc.date.accessioned2023-01-10T19:29:45Z
dc.date.available2023-01-10T19:29:45Z
dc.date.issued2022
dc.descriptionEn este trabajo investigativo se revisaron diferentes modelos para medir calidad de servicio en instituciones financieras, teniendo como objetivo principal evaluar la percepción de la calidad de servicio por los socios de las Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Economía Popular y Solidaria (EPS) del cantón la Troncal, para el efecto se aplicó una metodología cuantitativa, con un enfoque descriptivo de diseño no experimental y de corte transversal, el instrumento validado fue el modelo SERVPERF por Cronin y Taylor (1992, 1994); la técnica propuesta es un cuestionario que consta de 22 preguntas en una escala de Likert de 5 puntos estructurado por cinco dimensiones: aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, diseñada para medir la calidad del servicio percibido por los usuarios, en base a lo mencionado se demostró que un 50.90% de la población, correspondiente a la variable empatía se encuentran totalmente de acuerdo con la atención y servicio recibido. En cuanto a los beneficiarios directos tenemos a los jefes de sucursal quienes van a contar con los resultados que permitirán tomar decisiones de mejora en el caso que lo consideren, así mismo poder posesionarse dentro del mercado y como los beneficiarios indirectos a los clientes externos puesto que mediante las acciones de perfeccionamiento se establecerá si es un servicio más óptimo con una calidad altamente aceptable. La investigación fue factible gracias a la aceptación de dos de las cuatro cooperativas del segmento 1 de la EPS del cantón La Troncal.es_ES
dc.description.abstractThis research reviewed different models for measuring service quality in financial institutions to evaluate the perception of service quality by the Cooperative of Savings and Credit members of the "Economía Popular y Solidaria" (EPS) of La Troncal Canton. For this purpose, a quantitative methodology was applied, with a descriptive approach of non-experimental design and crosssectional design; the validated instrument was the SERVPERF model by Cronin and Taylor (1992, 1994). The proposed technique is a questionnaire comprising 22 questions on a 5-point Likert scale structured by five dimensions: tangible aspects, reliability, responsiveness, security, and empathy. This scale was designed to measure the quality of service perceived by users. Based on the above, 50.90% of the population, corresponding to the empathy variable, totally agree with the attention and service received. Regarding the direct beneficiaries, we have the branch managers who will have the results that will allow them to make improvement decisions if they consider it necessary. Also, to position themselves within the market as indirect beneficiaries to external customers since improvement actions will be established if it is a more optimal service with highly acceptable quality. The research was feasible thanks to the acceptance of two of the four cooperatives of the segment 1 of the EPS of La Troncal canton.es_ES
dc.description.peer-reviewpares académicos ciegos y revisión de estiloes_ES
dc.description.uriTrabajo de investigaciónes_ES
dc.formatapplication/pdfes_ES
dc.format.extent93 páginas.es_ES
dc.identifier.citationAsanza Saavedra, Ronnal Bryan. Análisis de la calidad de servicio en el sector financiero de la economía popular y solidaria del Cantón La Troncal. La Troncal. 2022. 93 páginas. Trabajo de investigación. Universidad Católica de Cuenca. Administración de Empresas.es_ES
dc.identifier.other12BT2022-TEMP86
dc.identifier.urihttps://dspace.ucacue.edu.ec/handle/ucacue/13287
dc.language.isospaes_ES
dc.publisherUniversidad Católica de Cuenca.es_ES
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_ES
dc.rights.urihttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.eses_ES
dc.sourceUniversidad Católica de Cuencaes_ES
dc.sourceRepositorio Institucional - UCACUEes_ES
dc.subjectcalidad de servicioes_ES
dc.subjectpercepciónes_ES
dc.subjectsocioses_ES
dc.titleAnálisis de la calidad de servicio en el sector financiero de la economía popular y solidaria del Cantón La Troncal.es_ES
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_ES
thesis.degree.disciplineAdministración de Empresases_ES
thesis.degree.grantorUniversidad Católica de Cuenca. Extensión San Pablo de La Troncal. Administración de Empresases_ES
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_ES
thesis.degree.nameLicenciado en Administración de Empresases_ES
thesis.degree.programPresenciales_ES
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