Análisis de la calidad de servicio en el sector financiero de la economía popular y solidaria del Cantón La Troncal.
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Fecha
2022
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Editor
Universidad Católica de Cuenca.
Resumen
This research reviewed different models for measuring service quality in financial institutions
to evaluate the perception of service quality by the Cooperative of Savings and Credit members of
the "Economía Popular y Solidaria" (EPS) of La Troncal Canton. For this purpose, a quantitative
methodology was applied, with a descriptive approach of non-experimental design and crosssectional
design; the validated instrument was the SERVPERF model by Cronin and Taylor (1992,
1994). The proposed technique is a questionnaire comprising 22 questions on a 5-point Likert scale
structured by five dimensions: tangible aspects, reliability, responsiveness, security, and empathy.
This scale was designed to measure the quality of service perceived by users. Based on the above,
50.90% of the population, corresponding to the empathy variable, totally agree with the attention and
service received. Regarding the direct beneficiaries, we have the branch managers who will have the
results that will allow them to make improvement decisions if they consider it necessary. Also, to
position themselves within the market as indirect beneficiaries to external customers since
improvement actions will be established if it is a more optimal service with highly acceptable quality.
The research was feasible thanks to the acceptance of two of the four cooperatives of the segment 1
of the EPS of La Troncal canton.
Descripción
En este trabajo investigativo se revisaron diferentes modelos para medir calidad de servicio en
instituciones financieras, teniendo como objetivo principal evaluar la percepción de la calidad
de servicio por los socios de las Cooperativa de Ahorro y Crédito de la Economía Popular y
Solidaria (EPS) del cantón la Troncal, para el efecto se aplicó una metodología cuantitativa,
con un enfoque descriptivo de diseño no experimental y de corte transversal, el instrumento
validado fue el modelo SERVPERF por Cronin y Taylor (1992, 1994); la técnica propuesta es
un cuestionario que consta de 22 preguntas en una escala de Likert de 5 puntos estructurado
por cinco dimensiones: aspectos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y
empatía, diseñada para medir la calidad del servicio percibido por los usuarios, en base a lo
mencionado se demostró que un 50.90% de la población, correspondiente a la variable empatía
se encuentran totalmente de acuerdo con la atención y servicio recibido. En cuanto a los
beneficiarios directos tenemos a los jefes de sucursal quienes van a contar con los resultados
que permitirán tomar decisiones de mejora en el caso que lo consideren, así mismo poder
posesionarse dentro del mercado y como los beneficiarios indirectos a los clientes externos
puesto que mediante las acciones de perfeccionamiento se establecerá si es un servicio más
óptimo con una calidad altamente aceptable. La investigación fue factible gracias a la
aceptación de dos de las cuatro cooperativas del segmento 1 de la EPS del cantón La Troncal.
Palabras clave
calidad de servicio, percepción, socios
Citación
Asanza Saavedra, Ronnal Bryan. Análisis de la calidad de servicio en el sector financiero de la economía popular y solidaria del Cantón La Troncal. La Troncal. 2022. 93 páginas. Trabajo de investigación. Universidad Católica de Cuenca. Administración de Empresas.
