Evaluación de la satisfacción del cliente mediante auditoria de gestión en empresas comerciales
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Universidad Católica de Cuenca
Resumen
Descripción
La investigación aborda cómo la auditoría de gestión puede medir la satisfacción del cliente en la Comercializadora Maxiflash Cía. Ltda., en Macas, Ecuador. El problema central fue la ausencia de herramientas sistemáticas para evaluar esta satisfacción. El objetivo fue diseñar una metodología basada en auditoría de gestión para evaluar los procesos internos. Se aplicó un enfoque mixto, con métodos descriptivo-explicativos y técnicas cuantitativas y cualitativas, como encuestas a clientes y colaboradores. Los resultados revelaron una percepción positiva sobre la calidad de los productos y precios. Se identificaron deficiencias en la rapidez del servicio, comunicación interna y seguimiento de indicadores. El estudio determinó que la auditoría de gestión, bajo estándares como ISO 9001, permite identificar áreas de mejora, optimizar recursos y fortalecer la experiencia del cliente. Se concluye que, su implementación facilita la toma de decisiones estratégicas y contribuye a una gestión más eficiente, sostenible y centrada en el cliente en el sector comercial.
Palabras clave
AUDITORÍA DE GESTIÓN, CONTROL DE CALIDAD, PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA, EVALUACIÓN, CONSUMIDOR
Citación
Vázquez-Lliguicota, L. E., & Flores-Flores, M. E. (2025). Evaluación de la satisfacción del cliente mediante auditoría de gestión en empresas comerciales. Revista UGC, 3(S2), 165–177. Recuperado a partir de https://universidadugc.edu.mx/ojs/index.php/rugc/article/view/167
