Análisis de la calidad de servicio y satisfacción al cliente en los locales comerciales del Cantón La Troncal.
Fecha
2023
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Editor
Universidad Católica de Cuenca.
Resumen
The present research describes an applicative process about the most significant ways of
measuring the quality of customer service, based on the main objective of analyzing the quality of service and customer satisfaction in the commercial premises of La Troncal canton. This, through the use of models, for which a mixed methodology was applied, to take advantage of the maximum potential of descriptive research, which made using instruments such as the CSAT questionnaire and others possible. Thus, resulting in customer perceptions and expectations, using the Likert scale, from five general approaches such as reliability, sensitivity, security, empathy, and intangible elements, concerning where costumer's priority is concentrated through their experiences with these companies. The direct beneficiaries of this research work are, in the first instance, the companies' managers, since knowing customers' satisfaction in each characteristic allows them optimizing decision-making to improve their quality of service. The indirect beneficiaries are the clients or consumers of each company since, through this research, they can express their opinions on the quality of service they obtained and suggest changes and improvements. The feasibility of this research was positive in demonstrating the quality of customer service in TIA, Valdiviezo, Pañora, TUTI, and MINI stores located in La Troncal canton.
Descripción
El presente trabajo de investigación es la descripción de un proceso aplicativo acerca de las formas más significativas de medir calidad de la atención al cliente, con base en el objetivo principal que trata de Analizar la calidad de servicio y satisfacción al cliente en los locales comerciales del Cantón La Troncal, mediante el uso de los modelos, para lo cual se aplicó un tipo de metodología mixta, para aprovechar así el máximo potencial de investigación descriptiva, lo cual permitió que el usar instrumentos como el cuestionario CSAT y otros, dando como resultado percepciones y expectativas de los clientes, usando la escala de Likert, desde cinco enfoques generales como: Fiabilidad, sensibilidad, seguridad, empatía y elementos intangibles, con respecto a lo cual se muestra en dónde se concentra la prioridad de los clientes a través de sus experiencias con estas empresas. Los beneficiarios directos de este trabajo de investigación son en primera instancia los administradores de las empresas, ya que conocer la satisfacción de los clientes en cada aspecto, permite optimizar la toma de decisiones para mejorar su calidad de servicio. Los beneficiarios indirectos son los clientes o consumidores de cada empresa, ya que ellos a través de este trabajo pueden manifestar sus opiniones sobre la calidad de servicio que recibieron y dar opiniones de cambios y mejoras del mismo. La factibilidad de esta investigación se mostró positiva al demostrar la calidad de la atención al cliente en comerciales TIA, Valdiviezo, Pañora, TUTI y MINI ubicadas en el Cantón La Troncal.
Palabras clave
Atención al cliente, Calidad, Servicio
Citación
Ordoñez Calle, Patricia Mercedes; Calle Calle, Mónica Patricia. Análisis de la calidad de servicio y satisfacción al cliente en los locales comerciales del Cantón La Troncal. La Troncal. 2023. 85 páginas. Trabajo de investigación. Universidad Católica de Cuenca. Administración de Empresas.
