Las plataformas virtuales y la satisfacción de los socios de las cooperativas de ahorro y crédito en La Troncal
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Universidad Católica de Cuenca.
Resumen
This study aimed to analyze the relationships among the components of digital services—usability, efficiency, security, and digital customer service—and the level of satisfaction among credit union members in the La Troncal canton. The study employed a quantitative approach, using a non-experimental design with a descriptive-correlational scope. To collect data, a structured survey was administered to 60 members, using a Likert scale to assess their perceptions of the virtual platforms and their level of satisfaction. The results show a positive relationship between digital service factors and member satisfaction, as measured by Pearson’s correlation coefficient (r = 0.68), indicating a moderate positive correlation. In this regard, digital customer service stands out as the factor with the greatest impact, followed by efficiency, usability, and security.
In addition, satisfaction levels were mostly moderate to high, although areas for improvement were identified regarding technical support, response times, and trust in the platforms.
The results show that the quality of digital services directly impacts member satisfaction. Consequently, strengthening virtual platforms is a key factor. Likewise, implementing strategies to optimize the member experience, increase trust, and promote the use of digital channels is recommended.
Descripción
La presente investigación tiene como propósito examinar la conexión entre los elementos del servicio digital —usabilidad, eficiencia, seguridad y atención digital— y el grado de satisfacción de los miembros de las cooperativas de ahorro y crédito en el cantón La Troncal. El estudio se realizó con un enfoque cuantitativo, adoptando un diseño no experimental y de alcance descriptivo-correlacional. Para la recolección de información se llevó a cabo una encuesta estructurada dirigida a 60 socios, empleando una escala tipo Likert que permitió evaluar la percepción de los socios sobre las plataformas virtuales y su nivel de satisfacción. Los resultados evidencian la existencia de una relación positiva entre los factores del servicio digital y la satisfacción de los socios la cual fue medida mediante el coeficiente de correlación de Pearson (r = 0.68), indicando una correlación positiva moderada. En este sentido, la atención digital se posiciona como el factor con mayor impacto, seguido de la eficiencia, la usabilidad y la seguridad.
Además, se encontraron niveles de satisfacción en su mayoría medios y altos, aunque se identificaron áreas de mejora relacionadas con el soporte técnico, los tiempos de respuesta y la confianza en las plataformas.
Los resultados evidencian que la calidad de los servicios digitales incide directamente en el nivel de satisfacción de los socios. En consecuencia, el fortalecimiento de las plataformas virtuales constituye un factor clave. Asimismo, se sugiere la implementación de estrategias orientadas a optimizar la experiencia del socio, incrementar la confianza y promover el uso de los canales digitales.
Palabras clave
calidad del servicio digital, satisfacción del socio, plataformas virtuales, experiencia del socio, confianza digital
Citación
Arcos Palomeque, Karen Sthefanny. Las plataformas virtuales y la satisfacción de los socios de las cooperativas de ahorro y crédito en La Troncal. 2026. 75 páginas. Trabajo de investigación. Universidad Católica de Cuenca. Administración de Empresas.
