Análisis de la experiencia del cliente en MADERMAD: Estudio de la percepción de calidad
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Fecha
2024
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Editor
Universidad Católica de Cuenca.
Resumen
Background: This research evaluates how customer experience influences the perception of the quality of products and services at MADERMAD, a company commercializing wood panels. In the soft construction sector, considering the dynamic changes and increasing consumer expectations, MADERMAD must adapt to sustainability, digitalization, and customer service to maintain its competitiveness. Objective: To evaluate how the customer experience at MADERMAD affects the perception of the quality of its products and services to identify critical areas for improvement that can significantly contribute to increasing customer satisfaction and strengthening the company's competitive advantage. Methods: The study was quantitative, non-experimental, cross-sectional, and based on a positivist paradigm. Data was collected through a Likert scale questionnaire applied to MADERMAD customers, using statistical programs like SPSS v.25 and Excel. Techniques such as linear regression, the Kolmogorov-Smirnov, and Spearman's tests were applied to validate the relationship between customer experience and quality perception. Results: The results reveal that customer experience significantly influences the perception of the quality of MADERMAD's products and services, with satisfaction levels reaching 91.8% and 95.4%, respectively. It provides MADERMAD with a notable competitive advantage and highlights the importance of customer experience in shaping quality perception.
Keywords: customer experience, quality perception, satisfaction level, competitive advantage.
Descripción
Antecedentes: La presente investigación se enfoca en evaluar cómo la experiencia del cliente influye en la percepción de calidad de los productos y servicios en MADERMAD, una empresa dedicada a la comercialización de tableros de madera. En el sector de construcción suave enfrentando cambios dinámicos y con crecientes expectativas de los consumidores, MADERMAD debe adaptarse a factores como sostenibilidad, digitalización y atención al cliente para mantener su competitividad. Objetivo: Evaluar cómo la experiencia del cliente en MADERMAD afecta la percepción de calidad de sus productos y servicios, con el fin de identificar áreas clave para mejoras que puedan contribuir significativamente a aumentar la satisfacción del cliente y fortalecer la ventaja competitiva de la empresa Métodos: La investigación fue de tipo cuantitativo y no experimental, transversal y bajo un paradigma positivista. La recopilación de datos se ejecutó a través de un cuestionario con escala de Likert a clientes de MADERMAD, utilizando programas estadísticos como SPSS v.25 y Excel, se aplicaron técnicas como la regresión lineal, la prueba de Kolmogórov-Smirnov y la prueba de Spearman para validar la relación entre la experiencia del cliente y la percepción de calidad. Resultados: Los resultados indican que la percepción de calidad de los productos y servicios de MADERMAD está influenciada significativamente por la experiencia del cliente, alcanzando niveles de satisfacción del 91,8% y 95,4% respectivamente. Esto le otorga a MADERMAD una notable ventaja competitiva frente a sus competidores, subrayando la importancia de la experiencia del cliente en la percepción de calidad.
Palabras clave
EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Citación
Cajamarca Peñafiel, A.P. (2024) Análisis de la experiencia del cliente en MADERMAD: Estudio de la percepción de calidad. Universidad Católica de Cuenca
