Optimización de procesos y satisfacción del cliente: caso riders
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Fecha
2024-11-19
Autores
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Editor
Universidad Católica de Cuenca.
Resumen
This study aims to analyze the maintenance processes and their impact on customer satisfaction at
Rider's. A descriptive and exploratory approach was used for this research, detailing the operational
processes through a flowchart and analyzing customer perceptions via surveys. The target
population consisted of the store's customers, with a sample of 50 customers who used the
maintenance service in the last quarter. The results indicated issues with time allocation, lack of
standardization in workflow processes, and inefficient communication with customers, leading to
dissatisfaction. As an improvement proposal, process reengineering was suggested, focusing on
optimizing technician allocation, implementing a real-time notification system for customers, and
establishing stricter quality control. This restructuring seeks to improve operational efficiency and
increase customer satisfaction.
Descripción
El presente estudio tiene como objetivo analizar los procesos de mantenimiento y su impacto en la
satisfacción del cliente en Rider's. Para este estudio se utilizó un enfoque descriptivo y exploratorio
en el que se detalla los procesos operativos mediante un diagrama de flujo y analizar las
percepciones de los clientes a través de encuestas. La población objeto de estudio estuvo
conformada por los clientes de la tienda, seleccionándose una muestra de 50 clientes que utilizaron
el servicio de mantenimiento en el último trimestre. Los resultados indicaron problemas en la
asignación de tiempos, la falta de estandarización de los flujos de trabajo, y una comunicación
ineficiente con los clientes, lo que generaba insatisfacción. Como propuesta de mejora, se planteó
la reingeniería de procesos, enfocada en optimizar la asignación de técnicos, implementar un
sistema de notificaciones en tiempo real para los clientes, y establecer un control de calidad más
riguroso, esta reestructuración busca mejorar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción del
cliente.
Palabras clave
Reingeniería de Procesos, Eficiencia, Calidad, Operativa, Cliente
Citación
Ordoñez Serrano, Jorge Arturo. Optimización de procesos y satisfacción del cliente: caso riders. La Troncal. 2024. 79 páginas. Proyecto de Titulación. Universidad Católica de Cuenca. Administración de Empresas.
