Medición de la calidad del servicio con el modelo Servqual en la Compañía Megaservitron del Cantón La Troncal.

Abstract

Esta investigación es el resultado de una investigación que tuvo lugar en el Cantón La Troncal en el cual se realizó la medición de la calidad del servicio en la empresa de transporte Megaservitrón, utilizando el modelo Servqual. El objetivo de este estudio fue determinar mediante el modelo Servqual el nivel de la calidad del servicio y encontrar si el grado de relación es positiva y significativa en correspondencia a las dimensiones y la calidad con respecto a los servicios. Los materiales y métodos que se utilizaron en este trabajo respondieron a un perfil correlacional y descriptivo marcando una tendencia investigativa de tipo cuantitativa. En tal sentido fueron encuestados 381 usuarios que hacen uso del servicio que ofrece la empresa Megaservitron, seleccionados a través de una muestra, de igual forma se utilizó el cuestionario Servqual que mide el nivel de satisfacción del usuario mediante la diferencia entre las expectativas y percepciones. Se obtuvo como resultados que las cinco dimensiones de la herramienta Servqual explican el 92.9% de la calidad total del servicio refleja una relación positiva entre las variables independientes (cinco dimensiones) y la variable dependiente. Los resultados indicaron que existen brechas negativas en todas las dimensiones del modelo Servqual lo que quiere decir que existen problemas de insatisfacción por parte de los usuarios y que la dimension con mayores problemas de insatisfacción es la de elementos tangibles por tener una brecha del -0.22. Para evitarlo se recomienda tomar correctivos en cada una de las dimensiones, de igual manera fortalecer las aptitudes de los colaboradores mediante capacitaciones, con el fin de brindar al usuario una información clara y adecuada.