Pesantez Molina, Wilson GeovannyOrdoñez Serrano, Jorge Arturo2024-11-262024-11-262024-11-19Ordoñez Serrano, Jorge Arturo. Optimización de procesos y satisfacción del cliente: caso riders. La Troncal. 2024. 79 páginas. Proyecto de Titulación. Universidad Católica de Cuenca. Administración de Empresas.12BT2024-TEMP51https://dspace.ucacue.edu.ec/handle/ucacue/18887El presente estudio tiene como objetivo analizar los procesos de mantenimiento y su impacto en la satisfacción del cliente en Rider's. Para este estudio se utilizó un enfoque descriptivo y exploratorio en el que se detalla los procesos operativos mediante un diagrama de flujo y analizar las percepciones de los clientes a través de encuestas. La población objeto de estudio estuvo conformada por los clientes de la tienda, seleccionándose una muestra de 50 clientes que utilizaron el servicio de mantenimiento en el último trimestre. Los resultados indicaron problemas en la asignación de tiempos, la falta de estandarización de los flujos de trabajo, y una comunicación ineficiente con los clientes, lo que generaba insatisfacción. Como propuesta de mejora, se planteó la reingeniería de procesos, enfocada en optimizar la asignación de técnicos, implementar un sistema de notificaciones en tiempo real para los clientes, y establecer un control de calidad más riguroso, esta reestructuración busca mejorar la eficiencia operativa y aumentar la satisfacción del cliente.This study aims to analyze the maintenance processes and their impact on customer satisfaction at Rider's. A descriptive and exploratory approach was used for this research, detailing the operational processes through a flowchart and analyzing customer perceptions via surveys. The target population consisted of the store's customers, with a sample of 50 customers who used the maintenance service in the last quarter. The results indicated issues with time allocation, lack of standardization in workflow processes, and inefficient communication with customers, leading to dissatisfaction. As an improvement proposal, process reengineering was suggested, focusing on optimizing technician allocation, implementing a real-time notification system for customers, and establishing stricter quality control. This restructuring seeks to improve operational efficiency and increase customer satisfaction.application/pdf79 páginasspainfo:eu-repo/semantics/openAccessAtribución 4.0 Internacionalhttp://creativecommons.org/licenses/by/4.0/deed.esReingeniería de ProcesosEficienciaCalidadOperativaClienteOptimización de procesos y satisfacción del cliente: caso ridersinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesis